特性要因分析 (魚骨圖) 解說

※ 運用 XMind 軟體製作魚骨圖簡單又好玩，原來它是品管圈的工具，但它的特性也可以有不同的玩法應用。如果想要瞭解這套方法理論，請讀下文解說！

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特性要因分析 (魚骨圖) 解說
Cause and Effect Analysis
找出問題的各種可能原因
(又稱作特性要因圖、魚骨圖、石川圖、因果分析)
當你有個嚴重的問題發生，在開始去思考解決之導前，去探討所有各種導致原因是極為重要的。
這樣在第一回合就可以徹底解決問題，而不是僅僅解決一部分，否則問題又會重複發生。
『特性要因分析』即是提供你這般有用的方法。這個以圖解為基礎的技術，結合了腦力激盪技術與心智圖型式，迫使你思考一個問題的所有可能原因，而不僅僅是那些最明顯的幾項。
本文我們將進行探討『特性要因分析』。
關於這項工具
『特性要因分析』是由 1960 年代品質管理開創大師石川馨教授所發明。該技術發表在他 1990年的著作《品質管理導論》 “Introduction to Quality Control” 一書。
特性要因分析所建立的圖表被稱為石川圖或魚骨圖（因為整張圖表很像魚的骨架）。
特性要因分析最初是作為品質控制的工具，但可以在其他方面使用這個技術。例如，可以用它來：
發現問題的根源。
發掘流程的瓶頸。
確定流程無法進行所在或原因。
如何使用這個工具
請按照下列步驟，利用特性要因分析來解決一個問題：
第1步：定義問題
首先，把所面臨的問題具體寫下來。辨識出有誰涉及其中、問題是什麼、以及何時何地發生，盡可能適當寫出。
然後，在大張紙左邊把問題寫在框框內，並且由框框畫出一條水平線。這樣畫看起來就像一條魚的頭部和椎骨，提供空間去發展的各種想法。
實例：
在此簡單實例，一名主管經理遇到分公司單位合作困難的問題。
圖一 – 特性要因分析實例第一步
提示1：
有些人喜歡把問題寫在右邊，在左邊空間來拓展思考。以你覺得好用的方式進行即可。(※通常在找問題原因時是魚頭向左，找解決對策時則是魚頭向右。)
提示2：
把問題正確地定義出來是很重要的。利用 CATWOE 技術會很有用 –– 要求你查看問題從不同的角度進行，流程中的客戶及執行者、流程的轉換、整體世界觀點、流程負責人、及環境的限制因素。
經過以上各項的思考，就可以發展出對問題的全面了解。
第2步：找出所有牽涉的主要因素
接下來是找出是問題中的可能因素。這可能是系統、設備、材料、外力、或涉入人員等等。

盡可能找出愈多因素愈好。當開始之初，可以使用麥肯錫 7S 架構的模型 (運用策略、結構、系統、共同價值、技能、風格及員工等七大因素作為思考），或是行銷的 4Ps (產品、通路、價格和促銷等四大因素)。
用腦力激盪方法找出可能導致況的任何其他因素。
然後從魚的椎骨畫出各個條線，把每個因素標註上去。
實例：
主管經理確定以下各個因素的影響，加到圖表上：
站點
任務
人員
設備
控制
圖2 – 因果分析實例第2步
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第3步：辨識出可能的各個原因
現在，把在第2步思考所列的因素，腦渡激盪想出造成問題的可能原因。
把這些原因用較短的線條當作魚骨刺一一寫畫上去。其中若有大型或複雜的原因，最好把它分解成分支原因。每個線條都從各個原因線條畫分出來。
實例：
對於步驟2中確定的各個因素，主管經理腦力激盪想出問題的可能各項原因，加進到圖表之中，如圖3。
圖3 – 因果分析實例第3步
第4步：分析你的圖表
到這個階段，你已有個圖表來顯示所有能想到的問題可能原因了。
根據問題的複雜性和重要性，你現在可以進一步調查最可能的肇因。這可能要去建立調查、進行訪查等等重作。這些是設計用來測試哪些可能原因是成問題的實際原因。
實例：
這位主管經理現在完成了特性要因分析。如果他沒有這樣審視問題，可能就會假設分行公司的人員是「難以相處的」。
相反的，他認為最好的辦法是安排與分公司主管開會討論。這將讓他可以完整提出新的策略，來一一探討所碰上的任何問題。
提示：
和團隊人員運用特性要因分析，把所有可能問題原因寫在便利貼上，可以在圖表上將類似的原因放入同一群組。
這種方法有時也被稱為 CEDAC（特性要因圖加上卡片），由日本持續改善專家福田龍二 (Ryuji Fukuda) 博士提出。
重點
在 1960 年代石川馨教授於創立特性要因分析。該技術採用圖表方式來對問題的所有可能原因進行思考。可以幫助你對整個狀況進行全面性的分析。
運用特性要因分析有四個步驟
定義出問題所在。
找出可能涉及的主要因素。
找出所有可能的原因。
分析你的圖表。
嘗試運用特性要因分析 ––– 你會發現當在試圖解決複雜問題時是特別有用的。
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